El diseño de servicios es la actividad de planificar y organizar personas, infraestructura, comunicación y materiales que componen un servicio para mejorar su calidad, involucra a todas las partes de una empresa con el fin de mejorar la experiencia de empleados y clientes al mismo tiempo.
Beneficios estratégicos del diseño de servicios
- Crear un servicio que las personas necesiten.
- Crear lealtad para establecer una relación estrecha entre tu empresa y el usuario.
- Hacer emerger conflictos internos latentes para solucionar problemas que no habías visto antes.
- Fomentar conversaciones en profundidad entre empresa, usuarios o empleados.
- Reducir las redundancias para mejorar los procesos y ser más rápidos en entregar un servicio con alta calidad.
- Conformar relaciones entre todas las personas que interactúan (usuarios, stakeholders, ejecutivos).
Componentes del diseño de servicios
- Personas: Es cualquier persona que crea o utiliza el servicio, así como las personas que puedan verse afectadas indirectamente con el servicio, ejemplo: stakeholders.
- Maquinaria: Artefactos físicos o digitales (incluidos los productos) que se necesitan para realizar el servicio con éxito (web, redes sociales, blogs, herramientas de diseño).
- Procesos: El cómo va a influir todo acerca de nuestro producto o servicio para cumplir con la meta de satisfacer una necesidad.
- Método logístico: Es todo lo que se piensa en el detalle.
- Frontstage: Lo que conocemos como experiencia de usuario(canales, productos, interfaces, todo lo visible).
- Backstage: El diseño de servicios y todo lo que hay detrás (personas, maquinaria, procesos, tecnología, infraestructura, etc).
Fases para crear un diseño de servicios
- Investigación: Empieza con un tema en concreto pero la idea es que concluya con diferentes hallazgos, puede ser cualitativa para descubrir el por qué y cuantitativa para saber el qué y el cómo.
- Las acciones hablan más que las palabras, ayuda a entender lo que los usuarios hacen no solo lo que dicen.
- Ideación: Consiste en encontrar varias ideas, siendo inquisitivo para ser más creativos y encontrar otra manera de hacer servicios.
- Prototipado: A través de la verificación del diseño se puede identificar rápidamente lo que podemos mejorar o lo que debemos tener en cuenta a la hora de crear un servicio.
- Implementación: En la ejecución del diseño se revisa el comportamiento deseado del servicio, entendiendo el equilibrio entre la estructura, tecnología, personas (frontstage, backstage) y las tareas.
"El diseño de servicios es un cambio de mentalidad (mindset) que implica conectar a los usuarios emocionalmente porque se trata de un recorrido desde el inicio hasta el consumo, esto marca la diferencia y el servicio podrá ser exitoso".
